Introduction au NPS

Afin d'avoir une entreprise prospère, il est essentiel de maintenir des niveaux élevés de satisfaction. Il existe quelques méthodes clés pour calculer la satisfaction client afin de suivre l'évolution de votre entreprise.

Dans cet article, nous allons vous montrer l'utilité des enquêtes NPS, un des outils indispensables pour mesurer la recommandation afin que vous puissiez commencer à l'utiliser et les autres indicateurs de performance à implémenter dans votre stratégie pour atteindre un score de satisfaction idéal.

Définition du NPS ou Net Promoter Score

Qu'est-ce que le NPS ?

Le NPS ou Net Promoter Score est un indicateur indispensable pour avoir une meilleure satisfaction client. Cet indicateur a été développé et utilisé par les entreprises pour mesurer la qualité du service fourni par leurs employés. Il a été introduit en 2003 par Fred Reichheld, auteur de The Ultimate Question 2.0 et Loyalty Rules. Le NPS mesure la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à leur entourage. Ce score permet aussi de mesurer la fidélité de vos clients.

Comment calculer le Net Promoter Score ?

Pour calculer votre NPS, vous demandez simplement à vos clients quelle est la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise sur une échelle de 0 à 10. On commence par segmenter en 3 catégories la note des clients :

Les détracteurs sont entre 0 et 6 (client mécontent, insatisfait)

Les passifs sont entre 7 et 8 (satisfait du produit ou service, mais pas fidèle)

Les promoteurs sont entre 9 et 10 (très satisfait, et participe activement à la recommandation de votre produit ou service. Il est considéré comme ambassadeur de votre marque et l'un des clients les plus fidèles)

Comment exploiter les données ? Le calcul du NPS est défini par cette formule.

Net Promoter Score = pourcentage de Promoteurs - pourcentage de Détracteurs.

Par exemple, vous réalisez une enquête de satisfaction sur 200 clients à propos de leur satisfaction de votre produit ou service.

Parmi les répondants du sondage, 35% sont Promoteurs, 40% sont Passifs et 25% sont Détracteurs. Ainsi, 35 - 25 = +10.

À savoir que le résultat de ce calcul peut varier de -100 à 100. Le NPS ne sera jamais un pourcentage.

Qu'est-ce qu'un bon score NPS ?

Cet indicateur varie selon le secteur d'activité, mais généralement tout ce qui est supérieur à 0 peut être considéré comme bon. Si votre NPS a un score de 50 ou plus, il sera considéré comme excellent, et un score de 70 ou plus est considéré comme de classe mondiale.

Voici le score moyen de NPS par industrie B2B réalisé par Retently en 2022.

Ainsi nous pouvons constater que le NPS varie entre chaque industrie (+68 pour les entreprises de conseil, mais seulement +25 pour les entreprises Cloud et Hosting)

(Image NPS benchmark retently.com)

Comment améliorer votre indicateur NPS

Voici quelques actions que vous pouvez faire pour augmenter votre indicateur NPS.

Tout d'abord, concentrez-vous sur l'offre d'une excellente expérience client. Cela comprend toutes les étapes, depuis la garantie d'un produit ou service qui répondent aux attentes des clients, jusqu'à la fourniture d'un service client à la mesure de l'attente de votre client, et si possible un dépassement donc un service exceptionnel.

Deuxièmement, faites en sorte qu'il soit facile pour les clients de donner leur avis, qu'ils soient positifs ou négatifs. De cette façon, vous pouvez résoudre rapidement tout problème susceptible de provoquer une insatisfaction.

Troisièmement, agissez sur les commentaires des clients. Si un client dit quelque chose de négatif, ne le repoussez pas. Essayez de résoudre le problème le plus rapidement possible.

Et enfin, vous devez suivre dans le temps le NPS afin de suivre l'évolution de la satisfaction. Le NPS peut énormément varier d'un moment à un autre. Les enquêtes de satisfaction permettent de connaître les raisons qui ont poussé certains utilisateurs à partir.

Les avantages d'un bon NPS

Non seulement vous aurez une clientèle fidèle et enthousiaste, mais votre entreprise sera considérée comme une entreprise de haute qualité qui traite les clients avec respect et dignité.

Un bon score signifie également que plus de clients seront disposés à vous référer à d'autres. De plus, un score élevé signifie une meilleure santé financière de votre entreprise.

Votre Net Promoteur Score permet également de déterminer si vous devez apporter des modifications ou simplement continuer à faire ce que vous faites. Si vous avez un score faible, utilisez les données pour savoir pourquoi et apporter des ajustements à votre entreprise. Si vous avez un score élevé, assurez-vous de continuer de mettre en place les stratégies qui permettront de fidéliser vos acheteurs.

Comment mener une enquête NPS réussie ?

Nous passerons en revue les principales raisons pour lesquelles certaines entreprises échouent et nous élaborerons un plan pour vous aider à identifier ces erreurs pour améliorer vos questions du NPS.

1. L'enquête est trop longue

Mener une enquête NPS ne doit pas prendre plus de 5 minutes à remplir. Si cela prend plus de temps, vos clients vont s'ennuyer et partir. Cela vous fera recevoir un score faible et une image inexacte des performances de votre entreprise.

2. L'enquête est trop courte

Les clients seront également rebutés par des enquêtes trop courtes, car ils n'ont pas assez d'informations pour y répondre. Si votre question ne leur donne que quelques options parmi lesquelles choisir, ajoutez une question ouverte à la fin afin qu'ils puissent exprimer leur opinion dans son intégralité.

3. Le sondage est trop compliqué

Si votre sondage est trop difficile, vos clients seront frustrés et ne le rempliront pas. Une série de questions trop complexes confondra les clients, qui essaient simplement de vous donner leur avis. Gardez l'enquête courte, simple et facile à comprendre avec des questions qualitatives.

4. L'enquête est trop vague

Cela peut semer la confusion chez les clients et ils ne sauront pas quoi répondre. Un bon sondage doit être clair, direct et donner aux clients une chance de vous donner leur opinion honnête.

5. L'enquête est trop fréquente

Si vous envoyez souvent une enquête, vos clients peuvent penser que c'est une nuisance. Vous ne devez envoyer des enquêtes qu'à des intervalles appropriés.

Nous vous recommandons de faire 1 questionnaire NPS par an, en segmentant votre clientèle par trimestre (envoyer le questionnaire à 25% de vos clients totaux pour le premier trimestre...). Cette méthode permettra d'identifier les axes d'amélioration, de mieux analyser la satisfaction des clients et d'avoir une meilleure image entre la marque et les clients.

Comment exploiter les données de NPS avec un CRM ?

Les systèmes CRM (ou gestion de la relation client) peuvent être utilisés pour suivre et gérer les interactions avec les clients, y compris le NPS. En suivant les scores NPS au fil du temps, les entreprises peuvent identifier les tendances et les domaines à améliorer.

De plus, les systèmes CRM peuvent être utilisés pour segmenter les clients en fonction de leur score NPS. Cela permet aux entreprises de cibler leurs efforts de promotion et de service sur les personnes les plus susceptibles de fournir des références positives.

Quels sont d'autres indicateurs à utiliser pour une enquête de satisfaction réussie ?

Le Net Promoter Score est un excellent point de départ, mais il est important de ne pas s'arrêter là. L'intérêt du NPS est d' identifier la probabilité que chaque client recommande votre entreprise, mais il ne vous indique pas la probabilité qu'il suive réellement cette recommandation. Ainsi, analyser le NPS ne suffit plus.

Voici deux méthodes populaires de mesure de la satisfaction client autre que le NPS : le CSAT et le CES.

Utiliser ces 3 mesures permet d'avoir une vision plus globale de l'expérience client, de comprendre les raisons d'insatisfaction et de mesurer votre fidélité client tout en améliorant votre image de marque.

Le CSAT

CSAT signifie Customer Satisfaction Score, et est une mesure qui évalue le degré de satisfaction d'une entreprise. Il est généralement calculé comme une moyenne de toutes les notes attribuées par les clients sur une échelle de 1 à 5, 5 étant la note la plus élevée.

Le CSAT peut être utile aux entreprises pour identifier les domaines dans lesquels elles doivent s'améliorer ainsi que pour se comparer à leurs concurrents. Le NPS et le CES sont deux mesures importantes de la satisfaction client, mais le CSAT fournit une image plus complète.

Le CES

Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur utilisé pour mesurer la satisfaction des clients. Il s'agit d'un score numérique entre 0 et 10. Comment le calculer ? C'est simple : en prenant la moyenne de toutes les réponses à l'enquête. Le CES s'est avéré être un prédicateur fiable de la fidélité client et de l'intention d'achat future.

La mesure a été développée par Bain & Company en 2010 et a depuis été adoptée par de nombreuses organisations comme indicateur de performance clé. Le CES s'est avéré plus efficace que les mesures traditionnelles telles que le Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction client (CSAT).

Les organisations qui utilisent le CES demandent généralement aux clients d'évaluer leur niveau de satisfaction sur une échelle de 0 à 10, 0 étant très insatisfait et 10 étant très satisfait.

L'évolution du NPS et son utilisation avec le NLP

Alors que le monde se tourne de plus en plus vers les solutions numériques pour le service client et l'engagement, le Net Promoter Score (NPS) deviendra encore plus important. Le NPS mesure la satisfaction et l'engagement des clients, et il est utilisé par des entreprises de toutes tailles dans tous les secteurs. Le NPS restera l'un des principaux atouts marketing pour une meilleure rétention.

L'avenir du NPS réside dans l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP). L'IA peut aider les entreprises à automatiser le processus de collecte et d'analyse de commentaires des clients en complément de la note de 0 à 10.

Les entreprises qui adoptent l'IA et le NLP pourront glaner des informations précieuses à partir des retours clients, de leurs remarques ce qui améliorera la satisfaction et la fidélité des clients.

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