Introduction au CES

Atteindre un haut niveau de satisfaction client peut être difficile, mais comprendre ce qui motive une bonne expérience est essentiel. Une façon de mesurer la satisfaction client consiste à utiliser le Customer Effort Score (CES). En comprenant les besoins et les attentes des clients, les entreprises peuvent améliorer leur service et s'assurer que leurs clients vivent une expérience positive.

Cet article présentera ce qu'est le Customer Effort Score et comment cet indicateur peut améliorer chaque étape du parcours client.

Définition du Customer Effort Score

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Le Customer effort Score est un indicateur qui mesure la satisfaction client en se concentrant sur la quantité d'efforts requis pour que les clients utilisent un produit ou un service.

C'est un outil important utilisé par les entreprises pour les aider à optimiser la relation client et à prendre des décisions éclairées sur la façon dont leurs produits et services peuvent être améliorés.

Cet indicateur mesure la fidélité des clients, car les clients qui sont moins susceptibles de demander beaucoup d'efforts pour utiliser des produits ou des services sont plus satisfaits de l'entreprise dans son ensemble.

Comment calculer le Customer Effort Score ?

Le score est calculé sur la base d'une question simple :

"Combien d'efforts avez-vous personnellement dû fournir pour traiter votre demande ?"

Les clients évalueront ensuite leur réponse sur une échelle de 1 à 7, où 1 signifie « très peu d'effort » et 7 signifie « très gros effort ».

Les Avantages du Customer Effort Score

Amélioration de l'expérience client

En mesurant l'effort fourni par les clients, les entreprises peuvent identifier les points de friction et les zones d'irritation dans le parcours client. En améliorant ces points, les entreprises peuvent réduire l'effort fourni, fluidifier le parcours client et augmenter la satisfaction globale.

Augmentation de la fidélité des clients

En améliorant l'expérience client et en réduisant l'effort fourni par les clients, les entreprises peuvent augmenter la fidélité de leurs clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise et de recommander ses produits et services à d'autres personnes.

Réduction des coûts

En réduisant l'effort fourni par les clients, les entreprises peuvent réduire les coûts associés à la gestion des réclamations et des insatisfactions. Les clients satisfaits sont également moins susceptibles de contacter le service client pour des problèmes ou des plaintes, ce qui réduit les coûts liés à la gestion des interactions avec les clients.

Différenciation concurrentielle

Les entreprises qui réussissent à améliorer leur Customer Effort Score peuvent se différencier de leurs concurrents en offrant une expérience client plus facile et plus agréable. Cette différenciation peut se traduire par une augmentation des ventes, une amélioration de la réputation de l'entreprise et une augmentation de la part de marché.

Pourquoi le Customer Effort Score est important ?

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Avoir un CES élevé indique que les clients ont plus de facilité que jamais à faire affaire avec vous. Cela signifie des clients plus satisfaits, des taux de rétention plus élevés, plus de références et une meilleure fidélité des clients. Tous ces avantages entraînent une augmentation des revenus et un plus grand succès à long terme.

D'un autre côté, avoir un CES bas peut avoir des conséquences dévastatrices sur les résultats de votre entreprise. Les clients peuvent devenir frustrés par vos produits ou services, ce qui les amène à passer à vos concurrents.

Exemples d'entreprises ayant utilisé le Customer Effort Score avec succès

Les entreprises qui utilisent CES ont signalé des niveaux plus élevés de satisfaction de la clientèle et une augmentation des revenus de leurs clients.

Quelques exemples d'entreprises qui ont utilisé CES avec succès sont Amazon, Netflix et Microsoft. Amazon propose à ses clients des recommandations de produits personnalisées et des remises spéciales avec des scores élevés, tandis que Netflix propose des projections de films gratuites pour ses clients les plus fidèles qui ont obtenu des scores élevés dans les enquêtes CES. Microsoft fournit des packages de support premium aux clients avec d'excellents scores sur leurs enquêtes, ce qui les aide à conserver de précieux clients à long terme.

Comment mesurer le Customer Effort Score ?

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La configuration d'un score d'effort client nécessite une planification et une réflexion minutieuse pour s'assurer qu'il reflète fidèlement l'expérience du client. Voici quelques étapes à suivre lors de la configuration d'un score d'effort client.

1/ Définir les objectifs

Avant de mettre en place un CES, il est important de définir les objectifs que l'on cherche à atteindre. Est-ce pour améliorer l'expérience client, augmenter la satisfaction des clients ou réduire les coûts liés à la gestion des réclamations et des plaintes ? Une fois les objectifs clairement définis, il sera plus facile de déterminer la meilleure approche à adopter.

2/ Choisir la méthode de collecte des données

Il existe différentes méthodes pour collecter les données du CES, telles que les enquêtes en ligne, les enquêtes téléphoniques ou les enquêtes en personne. Il est important de choisir la méthode qui convient le mieux à l'entreprise en fonction de son budget, de sa taille et de sa clientèle.

3/ Concevoir les questions du CES

La question principale du CES est généralement : "Dans quelle mesure l'entreprise a-t-elle rendu votre expérience facile ?". Cependant, il est possible d'ajouter des questions supplémentaires pour obtenir plus de détails sur les raisons pour lesquelles un client a donné une note particulière.

4/ Collecter les données

Une fois la méthode de collecte des données et les questions du CES définies, il est temps de collecter les données auprès des clients. Il est important de s'assurer que l'échantillon de clients est représentatif de l'ensemble de la clientèle de l'entreprise.

5/ Analyser les données

Après avoir collecté les données, il est nécessaire de les analyser pour déterminer le score moyen du CES. Il est également important de tenir compte des commentaires des clients pour identifier les points de friction et les améliorations possibles.

6/ Prendre des mesures

En fonction des résultats du CES, il est temps de prendre des mesures pour améliorer l'expérience client. Il peut s'agir de mettre en place des formations pour les employés, de revoir les processus internes ou de simplifier les interfaces client. Il est important de mettre en place un suivi régulier du CES pour évaluer l'impact des actions prises.

Les outils à utiliser pour réaliser un CES

Pour s'assurer que les entreprises collectent les informations les plus précises et les plus utiles, il est essentiel de savoir quels outils leur donneront les meilleurs résultats.

Le premier outil que les entreprises doivent utiliser lors de la création d'un score d'effort client est un logiciel d'enquête. Cela permet aux clients de fournir des commentaires sur leur expérience avec l'entreprise et aux propriétaires d'entreprise de suivre la satisfaction des clients vis-à-vis de leurs interactions.

Les sondages peuvent également être adaptés spécifiquement à différents types de clients, permettant une collecte de données plus précise sur différents groupes démographiques. De plus, de nombreux progiciels d'enquête sont dotés de fonctionnalités de création de rapports qui permettent aux propriétaires d'entreprise de visualiser et d'analyser rapidement et facilement les données collectées.

Voici quelques logiciels que vous pouvez utiliser pour réaliser un CES :

NPS, CSAT : Les autres indicateurs à mettre en place avec le CES

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Le CES à lui seul ne fournit pas une vue complète de la façon dont les clients perçoivent leurs expériences. D'autres indicateurs importants, tels que le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Satisfaction Score (CSAT), doivent également être pris en compte lors de la mesure de l'expérience client.

1/ NPS (ou Net Promoter Score)

Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur crucial utilisé pour mesurer la satisfaction et la fidélité des clients. Il mesure la volonté des clients de recommander les produits ou services d'une entreprise à d'autres. Le NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de clients Détracteurs de ceux qui sont Promoteurs. Ce score donne aux entreprises un aperçu de la probabilité que leurs clients restent fidèles, recommandent des affaires et effectuent des achats supplémentaires à l'avenir.

Un Net Promoter Score élevé indique qu'une entreprise entretient de solides relations avec ses clients et fournit un excellent service qui répond ou dépasse les attentes des clients. Les entreprises peuvent utiliser ces informations pour prendre des mesures correctives si nécessaire, développer des stratégies d'amélioration et mieux comprendre ce qui motive la fidélité des clients. De plus, les entreprises peuvent utiliser le NPS comme mesure continue du succès auprès de leurs clients actuels et identifier de nouvelles opportunités de croissance en termes d'acquisition de clients.

2/ CSAT (ou Customer Satisfaction)

Lorsqu'il s'agit de mesurer la satisfaction des clients, les entreprises s'appuient généralement sur le score CSAT qui est calculé en prenant le nombre de répondants qui sont « très satisfaits » ou « satisfaits » divisé par le nombre total de répondants à l'enquête multiplié par 100. Un score CSAT élevé indique que les clients accordent une grande importance aux produits et services de votre entreprise, tandis qu'un score CSAT faible peut suggérer qu'il existe une possibilité d'amélioration.

Conclusion

En conclusion, le Customer Effort Score (CES) est un outil essentiel pour mesurer la satisfaction des clients et optimiser leur expérience.

En utilisant une question simple pour évaluer la quantité d'efforts fournis par les clients, les entreprises peuvent identifier les points de friction et les zones d'irritation dans le parcours client, réduire les coûts et augmenter la fidélité des clients.

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Customer ExperienceDéfinition et calcul du CES (Customer Effort Score)

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