Introduction à l'analyse sémantique des verbatims client

Les verbatims peuvent fournir aux entreprises des informations précieuses sur la façon dont leurs clients perçoivent leurs produits et services. En tant qu'entreprise, il est important de rester à l'écoute des avis des clients afin de s'assurer de leur fidélité.

L'analyse de verbatim peut être un moyen efficace pour une entreprise d'améliorer ses produits et services, d'identifier les tendances émergentes et, en fin de compte, de prendre des décisions plus éclairées lorsqu'il s'agit de satisfaire les besoins des clients.

Qu'est-ce qu'une analyse des verbatims pour le parcours client ?

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Un verbatim est un enregistrement structuré d'une interaction entre un client et un représentant de l'entreprise qu'il contacte, un avis ou une réponse à un questionnaire par exemple.

Ces interactions enregistrées donnent un aperçu de la façon dont les clients interagissent avec les entreprises, ce qui peut aider à identifier les domaines à améliorer.

Les logiciels d'analyse des verbatims permettent également aux entreprises de mesurer les performances des employés, ainsi que de leur fournir des données qui aident à créer des processus commerciaux plus efficaces. De plus, ces enregistrements fournissent des informations précieuses sur les niveaux de satisfaction à l'égard des services ou des produits.

Les avantages d'une analyse des verbatims client

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1/ l'amélioration de l'expérience client

À mesure que les entreprises évoluent et changent, la façon dont les clients interagissent avec elles évolue également. L'amélioration de l'expérience client est l'un des objectifs les plus importants pour toute entreprise - elle contribue à renforcer la confiance et la fidélité de ses clients, et donc son chiffre d’affaires.

Les outils d'analyse sémantique sont au cœur de l'amélioration de l'expérience client. L'analyse sémantique permet de vous aider à comprendre comment les clients pensent et ressentent, ce qui vous permettra de prendre des décisions éclairées lorsqu'il s'agit d'apporter des changements qui amélioreront leur expérience globale avec votre marque.

2/ L'identification des tendances et des problèmes courants

L'industrie du support client est un domaine en évolution rapide, et il est important pour les organisations de garder une longueur d'avance.

L'identification des tendances et des problèmes courants peut aider les organisations à mieux comprendre les besoins de leurs clients.

En étudiant les mots des clients et leur sens, les entreprises peuvent obtenir des informations précieuses sur la façon dont elles sont perçues par leur public cible et sur les problèmes qui peuvent survenir le plus fréquemment avec leurs produits ou services.

Cela les aide à résoudre les problèmes potentiels avant qu'ils ne deviennent des problèmes plus importants qui pourraient nuire à la réputation de leur marque. De plus, comprendre quels sujets sont à la mode chez les clients peut aider les organisations à développer des stratégies pour garder une longueur d'avance sur la concurrence dans le paysage du support client.

3/ L'amélioration des processus internes de l'entreprise

L'analyse des verbatims peut aider les entreprises à identifier les lacunes dans leurs processus internes.

L'analyse des verbatim peut révéler des problèmes tels que des délais de réponse trop longs, des erreurs de traitement des demandes de service ou des processus de résolution de problèmes inefficaces.

En identifiant ces problèmes, les entreprises peuvent prendre des mesures pour les résoudre, comme la mise en place de processus automatisés pour réduire les délais de réponse ou la formation des employés pour améliorer la qualité de la résolution des problèmes.

Les logiciels d'analyse sémantique peuvent également fournir des informations sur les besoins et les attentes des clients, ce qui permet aux entreprises de s'assurer que leurs processus internes répondent à ces besoins.

4/ Amélioration de la qualité de la communication

L'analyse des verbatims peut aider les entreprises à améliorer la qualité de leur communication avec les clients.

Les verbatims peuvent fournir des informations sur les besoins et les attentes des clients, ainsi que sur les points de confusion ou de frustration qu'ils peuvent ressentir lors de leurs interactions avec l'entreprise.

En utilisant ces informations, les entreprises peuvent adapter leur communication pour mieux répondre aux besoins et éviter les erreurs courantes. Grâce à l'analyse sémantique des verbatims, ces logiciels peuvent également aider les entreprises à identifier les meilleures pratiques pour communiquer avec les clients, comme les méthodes de communication les plus efficaces ou les messages les plus appropriés à utiliser dans différentes situations.

5/ Augmentation de la satisfaction

L'analyse des verbatims peut aider les entreprises à augmenter la satisfaction de leurs clients en identifiant les causes de l'insatisfaction.

Les verbatims de support client peuvent révéler des problèmes tels que des délais de réponse trop longs, des erreurs de traitement des demandes de service ou des processus de résolution de problèmes inefficaces.

Les verbatims de support client peuvent également fournir des informations sur les besoins et les attentes des clients, ce qui permet aux entreprises de s'assurer que leurs processus internes répondent à ces besoins. En fluidifiant l'expérience client grâce à ces actions, les entreprises peuvent augmenter la satisfaction de leurs clients.

6/ Meilleure prise de décision

L'analyse des verbatims peut aider les entreprises à prendre des décisions plus informées en fournissant des informations sur les tendances du marché et les besoins des clients.

Les algorithmes de traitement du langage naturel peuvent révéler des tendances dans les demandes de service, les problèmes fréquemment rencontrés par les clients et les besoins non satisfaits.

Cette information peut être utilisée pour orienter les décisions stratégiques de l'entreprise, comme la mise en place de nouveaux produits ou services pour répondre aux besoins des clients. En utilisant les informations tirées des verbatims, les entreprises peuvent également prendre des décisions plus informées sur les investissements marketing et les campagnes publicitaires pour atteindre les clients les plus pertinents.

Comment faire une analyse de verbatim ?

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Utiliser un logiciel de traitement du langage naturel peut être un moyen efficace pour les entreprises d'améliorer leur relation client et leur performance globale. Il existe plusieurs étapes à suivre pour utiliser les verbatims efficacement.

1/ Collecte des verbatims

La première étape pour utiliser les verbatims est de les collecter. Les verbatims peuvent être collectés lors des interactions téléphoniques (pour avoir la voix du client), des chats en ligne, des interactions par mail, les avis clients, les commentaires des clients etc.

Il est important de s'assurer que toutes les interactions sont enregistrées de manière à obtenir une vue d'ensemble complète des interactions.

2/ Analyse des verbatims

Une fois les verbatims collectés, il est important de les analyser pour identifier les tendances et les problèmes courants. Cela peut être fait à l'aide d'outils d'analyse automatisés ou manuellement. L’important ici est de conserver une méthode d’analyse commune et le moins biaisée possible. Évidemment, cela devient complexe lors de gros volumes si vous procédez manuellement sans compter le temps et donc le coût associés.

3/ Mise en place des actions correctives

Après avoir identifié les problèmes courants à partir des verbatims, les entreprises peuvent mettre en place des actions correctives pour résoudre ces problèmes. Cela peut inclure des changements aux processus internes, la formation des employés ou la mise en place de nouveaux outils pour avoir une meilleure expérience client.

4/ Mesure de l'impact

Il est important de suivre l'impact des actions correctives sur l'expérience client en utilisant des indicateurs tels que la satisfaction client avec les questionnaires NPS et CSAT. Les entreprises peuvent également utiliser des sondages pour obtenir des commentaires sur les améliorations apportées.

5/ Mise en place d'un système de surveillance

Les entreprises peuvent mettre en place un système de surveillance pour continuer à collecter des verbatims et surveiller les tendances et les problèmes courants. Cela permet aux entreprises de s'assurer que les améliorations apportées sont efficaces.

Analyse sémantique des verbatims et l'IA

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L'analyse des verbatims combinée à l'IA peut offrir de nombreux avantages pour les entreprises en termes d'amélioration de l'expérience client et de la prise de décision.

Tout d'abord, l'IA peut automatiser le processus d'analyse des verbatims, et donc réduire son coût tout en augmentant son efficacité grâce à un processus non biaisé et avec une mémoire de chacun des verbatims bien supérieure à la capacité humaine qui, rappelons-le, est limitée à environ 250 avis clients maximum. De plus, l'IA est capable d'analyser un grand nombre de données en peu de temps.

Elle peut également identifier des tendances et des problèmes courants qui peuvent être difficiles à détecter manuellement, ce qui permet aux entreprises de prendre des mesures pour résoudre ces problèmes de manière efficace.

En outre, l'IA peut être utilisée pour identifier les sujets abordés et y associer une émotion ressentie à partir des verbatims. Cela permet aux entreprises de comprendre les besoins des clients lors de leurs interactions avec l'entreprise, et d'adapter leur communication en conséquence.

L'IA peut également être utilisée pour classer les verbatims en catégories, ce qui permet aux entreprises de cibler les problèmes les plus fréquents et les plus importants.

Enfin, les avis avec la plus haute valeur ajoutée sont souvent les commentaires mitigés laissés par les clients. Ils évoquent les points forts aux côtés des points faibles. Peu d’algorithmes de traitement du langage naturel sont capables de comprendre et d’analyser individuellement ces points contraires mentionnés en même temps, ces avis mitigés.

C’est le cas de Phedone avec son analyse de la satisfaction et des irritants, capables de reconnaître chacun des points individuellement au sein d’un même commentaire.

Utilisez Phedone pour analyser les verbatims de vos clients

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En conclusion, l'analyse des verbatims peut offrir de nombreux avantages pour les entreprises en termes d'amélioration du niveau de satisfaction client, de résolution de problèmes et de prise de décision.

Les logiciels qui analysent les verbatims peuvent fournir une vue d'ensemble des problèmes et des préoccupations fréquemment exprimés par les clients, ce qui permet aux entreprises de prendre des mesures pour résoudre ces problèmes de manière efficace.

Il est également important de noter que l'IA joue un rôle clé dans l'analyse des verbatims de support client en automatisant le processus d'analyse, en identifiant les tendances et les problèmes courants, en identifiant les sentiments des clients et en classant les verbatims de support client en catégories.

Utilisez Phedone pour analyser les commentaires et les retours clients avec la puissance de l'intelligence artificielle et du savoir-faire technologique des ingénieurs français.

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