Introduction au CSAT

La satisfaction du client est l'un des objectifs les plus importants pour toute entreprise. Il existe des solutions clés pour augmenter la satisfaction client, telles que fournir un excellent service client, proposer des produits ou services de haute qualité et améliorer constamment vos offres. En gardant vos clients satisfaits, vous contribuerez à assurer leur fidélité et la poursuite de leurs activités.

Aujourd'hui nous allons nous intéresser au CSAT et aux autres indicateurs similaires. Ainsi nous allons examiner l'approche la plus courante pour les entreprises d'aujourd'hui.

Le score CSAT, qu'est-ce que c'est ?

Le terme CSAT est l'acronyme de Customer Satisfaction Score. Le CSAT permet de mesurer la satisfaction des clients avec les produits ou services d'une entreprise. Le score de satisfaction client d'une entreprise peut être un bon indicateur de sa capacité à répondre aux besoins et attentes de ses clients.

Les scores CSAT sont dans la plupart utilisés par les entreprises pour suivre la satisfaction des clients au fil du temps et identifier les domaines où les améliorations doivent être apportées. Ils peuvent également être utilisés pour comparer les niveaux de satisfaction entre différents groupes ou segments de clients.

Il y a quelques points à garder à l'esprit lors de l'interprétation des scores CSAT. Tout d'abord, il est important de regarder le score dans son contexte et pas seulement comme un seul chiffre. Deuxièmement, gardez à l'esprit que la satisfaction du client peut varier en fonction de la situation ou du produit concerné et avec le temps.

Comment calculer le Customer Satisfaction Score ?

Pour calculer votre score CSAT, réalisez une enquête de satisfaction auprès de vos clients afin d'évaluer leur niveau de satisfaction sur une échelle de 1 à 5 (1 étant très insatisfait et 5 étant très satisfait). Le CSAT est calculé sous forme de pourcentage compris entre 0 et 100%. De plus, le CSAT considère comme positives uniquement les réponses au-delà de 4 sur 5. Ainsi n'hésitez pas, demandez à un maximum de vos clients pour avoir un résultat complet et représentatif.

Comment le calculer ? Le calcul du CSAT est défini par cette formule :

CSAT = (Nombre total de réponses positives /Total de réponses) x100

Voici un exemple d'application du CSAT :

Vous avez 500 clients qui ont répondu à votre questionnaire Customer Satisfaction Score.
100 d'entre eux sont "très satisfaits" et 200 sont "satisfaits" de votre service ou produit.
Ainsi votre taux de satisfaction sera de ((100+200)/500 x 100) soit 60%.

Un bon CSAT est supérieur ou égal à 80% tandis qu’avec un résultat inférieur à 50 %, vos clients ne sont pas satisfaits de votre service. Ne vous en faites pas, voici quelques pistes qui vous permettront d'améliorer votre CSAT.

Comment améliorer les résultats du CSAT ?

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Les scores de satisfaction des clients sont en baisse depuis quelques années. Les entreprises peuvent faire certaines choses pour améliorer ces scores.

Premièrement, les entreprises doivent s'assurer qu'elles fournissent un bon service. Cela semble évident, mais si les clients ne sont pas satisfaits de ce qu'ils obtiennent, leur score de satisfaction le reflétera.

Deuxièmement, les entreprises doivent se concentrer sur l'expérience client. Cela comprend tout, de la façon dont les clients sont accueillis lorsqu'ils entrent dans le magasin, au programme de fidélité, à la facilité avec laquelle ils trouvent ce qu'ils recherchent, au temps qu'ils doivent attendre en ligne. Si les clients ont une expérience positive, ils sont plus susceptibles d'être satisfaits.

Selon une étude menée par Infobip, près de la moitié des consommateurs français affirment qu’ils trouvent désagréable l'attente avant de parler à un agent.

Enfin, les entreprises devraient faire un suivi auprès des clients après leur achat. Cela peut se faire par le biais d'enquêtes, d'appels téléphoniques ou d'e-mails. L'objectif est de savoir dans quelle mesure les clients sont satisfaits du produit ou du service qu'ils viennent d'acheter. S'ils ne sont pas satisfaits, les entreprises peuvent prendre des mesures pour remédier à la situation.

Comment analyser les résultats du taux de satisfaction client ?

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Pour commencer, choisissez un outil d'analyse sémantique qui correspond à votre budget et aux besoins de votre entreprise. Une fois que vous avez l'outil, commencez à collecter des données. Vous pouvez le faire en sondant les clients après avoir effectué un achat ou en leur demandant de répondre à un court sondage par mail ou sur votre site Web. N'hésitez pas à leur poser les questions ouvertes pour avoir des feedbacks (ou verbatims) plus ciblés.

Tout comme il est crucial de connaître votre score de satisfaction client, il est également crucial de comprendre comment les verbatims sont traités. Phedone est un outil d'analyse sémantique capable d'identifier automatiquement les points de satisfaction ou d’insatisfaction, les sentiments, les points de contact, les produits ou même les expressions dans un texte. Ainsi, vos agents de la relation client résolvent plus rapidement les tickets et réduisent considérablement le temps d'attente du client.

Une fois que vous avez collecté suffisamment de données, analysez les résultats avec les modèles de Phedone. Recherchez des modèles et des tendances et voyez quels facteurs semblent être les plus importants pour vos clients. En fonction de vos résultats, vous pouvez apporter des modifications pour améliorer votre score de satisfaction client.

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CSAT, NPS, Customer Effort Score... Quel indicateur choisir ?

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CSAT, NPS et le CES sont tous des indicateurs de performance pour mesurer la satisfaction client. Ils ont chacun leurs propres avantages et inconvénients, il peut donc être difficile de décider lequel utiliser. La meilleure façon de faire, c'est de les combiner tous pour parfaire son expérience client.

Utiliser le CSAT et les limites de cet indicateur de performance

Cet indicateur peut être une bonne option si vous souhaitez mesurer la satisfaction client à long terme ou suivre les résultats d'actions spécifiques prises pour améliorer la satisfaction client. Cependant, il peut être difficile d'interpréter les résultats du CSAT car ils peuvent être affectés par de nombreux facteurs indépendants de votre volonté.

Utiliser le Net Promoter Score ou NPS : indicateur de satisfaction client

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Le Net Promoter Score est un indicateur de satisfaction classique permettant d'évaluer le niveau de satisfaction client d'une entreprise. Il s'agit d'une question simple qui demande aux clients s'ils sont susceptibles de recommander les services ou produits d'une entreprise à leurs amis ou à leur famille sur une échelle de 1 à 10.

Le Net Promoter Score est une bonne option si vous souhaitez comparer la satisfaction de différents groupes de clients ou suivre l'évolution de la satisfaction client au fil du temps. Cependant, les résultats NPS peuvent être affectés par des facteurs tels que la qualité du service client et la fiabilité des produits.

Utiliser le Customer Effort Score ou CES

Le Customer Effort Score (CES) mesure la facilité d'utilisation d'un produit ou d'un service. C'est un outil précieux pour les entreprises afin d'évaluer la satisfaction et la fidélité des clients.

L'enquête CES est généralement courte, avec seulement deux ou trois questions. Les questions demandent aux clients combien d'efforts ils ont dû déployer pour utiliser le produit ou le service, et dans quelle mesure ils étaient satisfaits de leur expérience.

Le CES s'est avéré être un prédicateur fiable de la fidélité des clients et peut être utilisé pour identifier les domaines dans lesquels une entreprise doit améliorer ses services ou produits.

Conclusion : utilisez le CSAT avec plusieurs indicateurs pour satisfaire vos clients

CSAT est un outil précieux pour mesurer la satisfaction client. Il est important de noter que le CSAT n'est qu'une partie du puzzle et qu'il doit être utilisé conjointement avec le NPS et le CES pour obtenir une image plus complète de la satisfaction des clients.

Rapporter les résultats et les comparer dans le temps permet d'établir les actions les plus performantes et quels produits/services fonctionnent le mieux et attirent le plus les clients.

Customer ExperiencePourquoi le CSAT est un indicateur de satisfaction client primordial

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