La question ouverte

Le questionnaire client: des exemples de société qui réussissent

Pour créer un produit que les clients aiment, il est indispensable de mettre le client lui-même au centre de toutes les décisions que vous prenez. Demander leur avis : mesurer la satisfaction du client est essentiel. Ceci vous aidera à comprendre exactement comment améliorer vos produits, et ceci dans la durée.

D’après ce que vos clients fidèles aiment ou n’apprécient pas, vous pouvez mettre des priorités sur les évolutions de vos produits, et finalement améliorer l’expérience de vos clients existants ou à venir.

Nous allons donc prendre des exemples d'équipes support client qui utilisent des questionnaires de satisfactions pour comprendre les besoins. Puis nous verrons comment analyser ces données pour être réactif, décider et ainsi, avoir un impact.

8 exemples de questionnaire clients de sociétés qui réussissent
Comment utiliser les retours clients de façon efficace

8 exemples de questionnaire clients de sociétés qui réussissent

Voilà des exemples des marques qui communiquent avec leurs clients pour collecter des avis:

Fnac et Gemo avec Avis-vérifiés
SNCF
YouTube et BlueJeans de Verizon
Google search
Email Meter
CDiscount pour Creality, The Nines
Uber
Airbnb
Zapier

1. Fnac, Gemo avec Avis-Vérifiés

Les marques Fnac et Gemo encouragent leurs clients à fournir leur avis sur le produit qu’ils viennent d'acheter, et ceci après chaque achat. Cette approche très orientée client leur permet d’améliorer leur parcours d’achat et la sélection de leur produit.

Grâce à un email personnalisé, le client est invité à noter son expérience sur le produit. S’il décide de poursuivre, il doit donner une note sur 5 étoiles, un commentaire et un titre.

Les commentaires apparaîtront sur le site en dessous de ce produit.

Pour la Fnac, les commentaires sont triés. S’ils ne sont pas pertinents, s’ils ne parlent pas du produit, s’il contiennent une insulte, ils ne seront pas publiés.

Pour un meilleur taux de retour, en confiance, Fnac et Gemo utilisent la plateforme Avis-vérifiés.

2. SNCF

Après un voyage en train, la SNCF interroge ses clients avec un parcours de questionnaire fluide et complet.

Grâce à une mesure du NPS (‘Net Promoter Score’), la SNCF demande à son utilisateur s’il recommande le train à ses collègues ou ses amis.

En mesurant le NPS, soit une note sur 10, la SNCF mesure non seulement sa satisfaction client mais aussi son attachement à la marque. Les équipes de satisfaction client peuvent ainsi determiner les promoteurs et les détracteurs.

3. YouTube et BlueJeans @ Verizon

YouTube demande à ses utilisateurs d’évaluer leur niveau de satisfaction sur la vidéo qu’ils viennent de regarder à l’instant. C’est une boucle de rétroaction qui permet à YouTube d’adapter très rapidement et selon ses goûts les vidéos proposées à chaque utilisateur.

Demander à l’utilisateur de partager son expérience permet d’obtenir une information de première main. La société peut exploiter cette expérience , en l’associant et la comparant avec d’autres mesures telles que le temps de visualisation, le temps de rétention.

4. Google

Vous avez peut-être vu une question dans la recherche Google “Qu’en pensez-vous?”. C’est une occasion pour vous de donner votre avis sur la réponse donc l’information que vous a donnée Google.

L’équipe Google demande à ses utilisateurs d’évaluer la pertinence de la réponse et donne la possibilité de s’exprimer plus longuement. Ces retours clients aident Google à améliorer les algorithmes de recherche en identifiant les suggestions qui pourraient induire l’utilisateur en erreur et celles qui sont précises ou pertinentes.

5. EmailMeter

Chez EmailMeter, écouter la voix du client ou du partenaire est essentiel pour construire ou faire évoluer leurs produits. EmailMeter diffuse régulièrement des questionnaires en ligne pour identifier les besoins de leur clients, détecter les tendances, les nouveaux usages, les problèmes fréquents que les clients essaient de résoudre.

Leur plateforme permet de trier les suggestions émanant des clients et des partenaires. L’équipe produit prend alors le relais et met des priorités en fonction de la vision d'EmailMeter et de ses objectifs business.

6. CDiscount pour Creality ou The Nines

Après chaque achat, CDiscount demande l’avis du client sur son achat, avec une note sur 5 étoiles, un commentaire et son titre, une possibilité d’ajouter des photos. CDiscount publie ainsi un maximum d’avis client sur chaque produit.

The Nines demande l’aide de ses clients pour s’améliorer. Le titre du message est: [The Nines] Satisfait ? On a besoin de vous pour progresser.

Et le cœur du message est orienté vers l’amélioration de leur produit grâce à la prise en compte des remarques. L’image est en regard du message: “Ne nous cachez rien!”

7. Uber

Après chaque course, Uber demande l’avis du passager pour évaluer en temps réel la performance des chauffeurs. Après chaque voyage, le client passager donne une note sur 5 étoiles. La note la plus haute, soit 5 étoiles, permet d’ajouter des compliments suggérés par l’application tels que “bonne conversation”, “très fort en navigation”. Si un client passager donne une note de 4 étoiles ou moins, l‘application lui demande de se justifier. Sur la base de ce retour client, Uber note ses chauffeurs. Ceux qui reçoivent plusieurs mauvaises notes sont désactivés.

Le commentaire du passager est essentiel pour Uber qui veut fournir la meilleure expérience possible à ses clients et rectifier rapidement en cas d’incidents.

A noter que le chauffeur Uber note son client en retour. Ainsi les deux parties savent qu’ils se contrôlent mutuellement.

8. Airbnb

Après chaque séjour, Airbnb demande l’avis du voyageur sur plusieurs critères: la propreté du logement, la précision de la description, la conformité des photos, la facilité d’accès, ainsi qu’une note globale et une volonté de revenir.

La note globale est utilisée par Airbnb pour classer les locations. Si la note est inférieure à 4,2, la location est suspendue pendant un certain temps avec une procédure de retour à la location en ligne pour le bailleur.

Airbnb, en parallèle, demande à l’hote de noter le voyageur. Ainsi des voyageurs qui ne respectent pas le logement ou les règles de bonne conduite peuvent etre signalés, voir évincés de la plateforme.

9. Zapier

Zapier envoie des sondages à ses usagers à chaque point de passage de leur parcours client. Ainsi les équipes connaissent les usages et les réactions de leurs utilisateurs, ils peuvent s’améliorer. Zapier propose un sondage aux personnes qui s’abonnent à la Newsletter, offrant chaque semaine un résumé des bonnes pratiques. Le propos du sondage est de mieux connaître les lecteurs et comment ils interagissent avec l’outil. Ainsi, Zapier peut personnaliser la réponse et proposer un contenu pertinent. Zapier incite l’utilisateur à répondre en offrant une chance de gagner un bon d’achat Amazon de $500.

Comment mettre en application un sondage client ?

Demander son avis au client à chaque étape de son achat ou de son usage est la clé du succès de vos évolutions produit. Mais le recueil est juste la première étape ! Il faut ensuite analyser les données, repérer les tendances, les usages qui vous permettent d'améliorer l’usage et donc votre chiffre d’affaires. De plus, transformer la vision et la perception de vos clients en actions permet d’aligner et d’ajuster votre stratégie d’entreprise.

Disons que vous avez mené une série de sondages et obtenu de (trop) nombreuses réponses qualitatives et quantitatives. Analyser les réponses quantitatives est relativement facile avec Excel, Google sheets ou votre outil de sondage préféré. Construire une feuille Excel est faisable mais demande de l’expertise et une bonne connaissance du métier. Souvent les personnes en charge ont mis plusieurs années à mettre au point cette analyse interne. La connaissance est d’ailleurs perdue en cas de départ.

Plonger dans les réponses qualitatives, de la donnée dite “non structurée” du type une ou deux phrases, est un vrai challenge. Cette analyse peut se révéler très longue. De plus, la donnée est souvent du texte plus ou moins bien écrit. En conclusion, ces réponses qualitatives sont très difficiles à gérer. Néanmoins, c’est là que réside la valeur ! Ces textes contiennent des messages pertinents de vos clients. Ils y expliquent les raisons du niveau de leur note.

Heureusement, l'intelligence artificielle offre maintenant une solution rapide et adaptable quels que soient les volumes pour analyser les résultats qualitatifs des sondages, des réseaux sociaux, des e-mails, des messageries, et plus ...

Phedone est un outil qui vous aide à trouver des informations pertinentes dans la donnée non structurée grâce à un moteur d’analyse puissant, facile d’usage et qui produit des rapports élégants et simples d’usage pour vos décisions.

Prenons quelques instants pour comprendre comment vous pouvez donner du sens à tous les retours de vos clients

Analyse de sentiment
Analyse d’originalité
Analyse d’implication
Extraction des tendances
Extraction du Top 10 de vos contributeurs

Le passage de l’analyse micro sur chaque contribution, à l’analyse macro est fluide.

Vous pouvez même construire vos analyses à partir de contributions en plusieurs langues et faire varier vos critères de sélection.

Comment utiliser les retours clients de façon efficace

Analyser les avis de vos clients est essentiel pour améliorer votre offre et en conséquence directe, votre chiffre d'affaires. En écoutant vos clients, vous connaissez mieux leurs problèmes, leurs usages, les bugs de votre outil et les points d'intérêt. Vous vous améliorez !

Pour extraire le meilleur de vos retours clients en un minimum de temps afin de vous consacrer à la prise de décision, vous avez besoin d’un outil tel que Phedone pour analyser rapidement les réponses qualitatives.

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