Introduction et définition RPA

La RPA (Robotic Process Automation) est une technologie d'automatisation qui permet aux entreprises d'effectuer des tâches répétitives et compliquées plus efficacement grâce à des règles métier et de plus en plus grâce au Machine Learning. La RPA consiste à remplacer les tâches humaines par des robots logiciels, également appelés « agents logiciels », qui sont programmés pour effectuer le travail de manière autonome. La RPA est une technologie qui fait partie intégrante de la stratégie informatique globale de l'entreprise et contribue à améliorer sa productivité et son efficacité opérationnelle.

Dans cet article, nous allons explorer ce qu'est la RPA, ses avantages et ses applications, et comment elle peut être mise en œuvre dans diverses industries.

Comment fonctionne la RPA ?

L'automatisation robotique des processus (RPA) modifie le mode de fonctionnement des entreprises de service client. De plus en plus d'entreprises implémentent les outils de RPA dans leurs systèmes existants. En automatisant les tâches banales et chronophages, les entreprises peuvent libérer leurs employés pour qu'ils se concentrent sur des activités à plus forte valeur ajoutée. La RPA fonctionne en utilisant des robots logiciels ou l'intelligence artificielle (IA) qui sont programmés et formés pour interpréter les applications existantes afin de traiter diverses transactions, d'analyser des données et de répondre aux demandes de renseignements.

La technologie RPA peut être utilisée dans de nombreux domaines d'une entreprise au-delà des services client, tels que la facturation, le traitement des commandes, la gestion des réponses, la gestion des documents, etc. Par exemple, un robot peut être programmé pour examiner les demandes des clients envoyées par e-mail ou par chatbot et fournir une réponse automatisée sans intervention manuelle nécessaire. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais également d'augmenter la précision des interactions avec les clients, car le robot suit des processus cohérents.

Quels sont les principaux prérequis pour utiliser une solution de RPA ?

Robotic Process Automation (RPA) est un outil puissant qui peut aider les entreprises à automatiser les tâches répétitives et à rationaliser leurs opérations. Mais, comme pour toute solution technologique, certaines conditions préalables doivent être remplies pour que la RPA fonctionne efficacement. Voici quelques-uns des principaux prérequis pour utiliser une solution RPA :

1 : Infrastructure informatique stable.

Cela signifie disposer de serveurs, de systèmes logiciels et de réseaux fiables capables de prendre en charge le processus d'automatisation sans aucun problème ni interruption.

2 : Avoir accès à des sources de données de qualité et bien structurées

Cela signifie avoir les données exploitables par les robots logiciels, afin qu’ils puissent réaliser une tâche spécifique.

3 : Avoir une culture d’entreprise poussée vers le pragmatisme

Comprendre un problème représente déjà 50% de la solution ; avoir une culture d’entreprise qui pousse à analyser les problèmes et à trouver les façons les plus intelligentes d’y répondre est un vrai levier d’optimisation et notamment de mise en place de RPA.

Quels sont les avantages du RPA ?

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L'automatisation robotique des processus est devenue un outil clé pour les entreprises de service client qui cherchent à maximiser l'efficacité et à réduire les coûts. En tirant parti de la RPA, les entreprises peuvent automatiser les tâches à forte intensité de main-d'œuvre telles que la saisie de données et la qualification automatique des tickets clients. Voici 6 principaux avantages que vous pourriez en tirer en utilisant une technologie d'automatisation des processus.

1 : Gain de temps significatif

Les clients bénéficieront de la RPA car cela permet de répondre plus rapidement et efficacement aux demandes de renseignements ou aux problèmes, ce qui améliore les taux de satisfaction des clients.

2 : Réduction des coûts

Le Robotique Process Automation permet de traiter les données plus efficacement et réduit considérablement le coût de certaines tâches. En effet, les outils de Robotic Process Automation communiquent avec d'autres systèmes numériques d'une société. Cela permet d'avoir une plus haute valeur ajoutée car cela améliore les systèmes informatiques existants d'une entreprise.

3 : Gain qualitatif/quantitatif sur les données

La mise en œuvre d'une solution RPA permet aux entreprises de service client de rationaliser leurs processus avec un minimum de perturbations tout en offrant des niveaux supérieurs de précision et d'assurance qualité.

4 : Traçabilité

Un logiciel RPA sera toujours traçable et ses actions seront minutieusement enregistrées. Cela permet d'optimiser les processus métiers de l'entreprise. Ainsi un agent de support saura effectuer des tâches beaucoup plus efficacement.

5 : Sécuriser les données

La RPA permet de traiter les retours clients avec une sécurité maximale. En effet, les logiciels de Robotic Process Automation évitent les erreurs humaines grâce au traitement du langage naturel. Les parcours sont également bien mieux isolés ce qui évite toute fuite de données involontaire.

6 : Simplification du pipeline métier

La mise en place d’un robot RPA permet d'automatiser les tâches chronophages pour réduire significativement l'intervention d'un humain. En conséquence, les processus métiers sont considérablement réduits et les ressources humaines en ont une vue plus claire.

Les types de RPA

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Il existe trois types distincts de RPA : l'automatisation des processus assistée, sans surveillance et cognitive. Voici ci-dessous leur définition.

L'automatisation sans surveillance

L'automatisation sans surveillance, ou les robots logiciels "sans tête", est un type de RPA qui exécute des tâches sans intervention de l'utilisateur. Ce type de RPA est souvent utilisé dans les processus de back-office telles que les applications comptables et services financiers.

L'un des principaux avantages de l'automatisation sans surveillance est sa capacité à exécuter certains processus 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Cela aide les entreprises à gagner du temps en éliminant le travail manuel des tâches répétitives telles que la saisie de données ou les demandes de service client. De plus, les processus automatisés sont plus cohérents que les processus manuels, de sorte qu'il y a moins d'erreurs dans la sortie et les résultats produits par les robots.

L'automatisation cognitive

L'utilisation de l'automatisation cognitive dans le support client offre plusieurs avantages clés qui peuvent aider les organisations à améliorer leur expérience client.

L'automatisation cognitive est un type d'intelligence artificielle qui aide les machines à comprendre le langage naturel et les conversations comme le ferait un humain, leur permettant de réagir en conséquence. Cela permet aux processus automatisés d’agir plus intelligemment au regard du contexte plutôt que par réflexe mécanique suite aux expériences passées et aux entraînements réalisés auparavant.

L'automatisation assistée

L'automatisation assistée est un outil important pour les entreprises du secteur de l'assistance client. Elle permet aux organisations de rationaliser leurs flux de travail et d'améliorer la satisfaction en offrant aux clients une expérience plus personnalisée. Voici les principaux avantages de l'automatisation assistée pour les entreprises de support client :

Premièrement, cette technologie peut aider à réduire les coûts associés aux processus à forte intensité de main-d'œuvre tels que la configuration manuelle des comptes, la saisie des données et le traitement des commandes.
L'automatisation peut également aider à réduire les temps de réponse, ce qui améliore les niveaux de service et augmente le taux de satisfaction des clients.
De plus, l'automatisation assistée peut minimiser les erreurs humaines qui se produisent lors de tâches manuelles telles que la saisie de données ou la configuration de compte. En mettant en œuvre cette technologie dans une entreprise de support client, les organisations pourront économiser du temps et de l'argent tout en augmentant simultanément leur efficacité et la qualité de leur service.
Enfin, l'automatisation assistée améliore également l'engagement des employés en leur donnant plus de contrôle sur leurs tâches quotidiennes.

Robotic Process Automation et Phedone

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Finalement, les solutions RPA se démocratisent au sein des entreprises. En effet, cette automatisation est relativement simple à mettre en place pour automatiser des tâches chronophages d'un travailleur humain : il pourra ainsi se focaliser sur des étapes à plus haute valeur ajoutée.

Natural Language ProcessingDéfinition de RPA ou Robotic Process Automation - Phedone

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